Mierzyć trudno mierzalne…

Pracujemy obecnie nad wdrożeniem strategii spółki w oparciu o system Strategicznej Karty Wyników (Balanced Scorecard, BSC). Zbudowaliśmy mapę celów w czterech perspektywach i przystąpiliśmy do opracowania Karty Wyników. Okazuje się, że największe trudności w doborze KPI mamy w perspektywie „wiedzy i rozwoju”, gdzie – jak nam się wydaje – większość celów ma charakter „miękki” i trudno mierzalny. Jeden z problemów odnosi się do sposobu pomiaru realizacji celu związanego z poprawą jakości współpracy między działami. Dwa lata temu przeprowadziliśmy ogólnofirmową ankietę satysfakcji pracowników ze współpracy i niestety nie byliśmy zadowoleni z efektu. Oceniający nagminnie kierowali się przy ocenach poziomem sympatii w stosunku do osób ocenianych, przez co trudno było wyciągnąć prawidłowe wnioski i wprowadzić działania korygujące. Chcielibyśmy uniknąć powielenia błędu. Proszę o wskazówki, jak dobrać mierniki, aby rzetelnie dokonywały pomiaru zjawisk w obszarze HR-owym.